Komunikasi non-verbal didefinisikan sebagai berbagai perilaku komunikatif yang tidak membawa konten linguistik dan merupakan pesan yang dikirimkan tanpa menggunakan kata-kata. Komunikasi non-verbal merupakan kontributor penting dalam komunikasi selama proses perawatan kesehatan yang memainkan peran penting dalam menunjukkan rasa hormat kepada pasien, menumbuhkan empati dan mempercayai hubungan pasien penyedia. Ekspresi wajah positif perawat menunjukkan tanda-tanda ikatan, rasa hormat dan kasih sayang terhadap pasien yang lebih tua, sementara nada suara telah memberikan kontribusi yang menentukan bagi keberhasilan interaksi dengan orang dewasa yang lebih tua.1
A. Use of Body Language and Proximity
1) Definisi Body Language and Proximity
Disebut body language atau bahasa tubuh karena mereka melibatkan individu yang menggunakan tubuh dan penampilan mereka untuk berkomunikasi dengan cara tertentu. Misalnya, perilaku, penampilan, dan sikap pemberi pelayanan kesehatan dalam berkomunikasi dengan pasien maupun rekan kerja tentang apa yang mereka pikirkan dan rasakan. Demikian pula, bahasa tubuh seseorang mungkin memberi tahu petugas kesehatan bahwa mereka tidak nyaman atau mengalami rasa sakit bahkan ketika mereka berkata, “Saya baik-baik saja”. Sedangkan proximity adalah kedekatan fisik antar manusia selama interaksi.2 Contoh :
a. Berada dekat secara fisik dengan seseorang mungkin menenangkan dan dapat dianggap menerima orang tersebut.
b. Di sisi lain, hal itu mungkin membuat pasien atau tenaga kesehatan merasa tidak nyaman dan terancam.
c. Secara umum, lebih sedikit ruang pribadi yang dibutuhkan ketika pasien dan dokter atau tenaga kesehatan lain memiliki hubungan yang dekat dan saling percaya.
Orang menggunakan berbagai bentuk bahasa tubuh untuk mengkomunikasikan perasaan dan untuk mendukung apa yang sebenarnya mereka katakana. Ini bukanlah aturan yang keras dan cepat yang harus selalu ditaati, tetapi hal itu mendorong komunikasi yang lebih terbuka. Kesadaran akan kedekatan, atau jumlah ruang pribadi yang dibutuhkan seseorang, juga merupakan fitur penting dari komunikasi yang efektif. Duduk atau berdiri terlalu dekat dengan seseorang dapat membuat mereka merasa tidak nyaman dan terintimidasi. Duduk terlalu jauh dapat membuat orang tersebut merasa terisolasi dan mungkin tampak tidak ramah. Petugas kesehatan sering kali menyesuaikan kedekatan mereka dengan menggerakkan kursi atau posisi mereka sebagai respons terhadap bahasa tubuh pasien. Ada baiknya juga untuk bertanya, 'Bolehkah saya duduk di sini?'. Komunikator yang efektif sering menggunakan perilaku SOLER ketika mereka duduk berbicara dengan orang lain.2
a. Face the other person Squarely
Bagian penting pertama adalah bagaimana Anda memposisikan diri dalam hubungan dengan pihak lain. Wajah Anda yang menghadap wajah mereka menunjukkan bahwa Anda menarik, tertarik, dan mendengarkan secara aktif. Anda bisa memalingkan bahu sedikit untuk menghilangkan perasaan terintimidasi, tetapi wajah Anda harus lurus ke arah orang lain.
b. Adopt an Open Posture
Keterbukaan ini mengacu lagi pada postur. Memastikan bahwa lengan dan kaki tidak disilangkan akan membuat orang lain merasa nyaman. Seperti di atas, keterbukaan pada postur tubuh ini akan menghentikan timbulnya perasaan terintimidasi.
c. Lean Towards the Other Person
Dengan condong ke arah orang lain, rasa kepedulian dan minat yang tulus akan tersampaikan kepada pihak lain. Cukup mencondongkan tubuh ke depan akan secara otomatis membuat orang lain merasa bahwa kesimpulannya didengar dan dipahami dan ini akan menambah kemudahan dan memfasilitasi keterbukaan,
d. Maintain Eye Contact
Minat ini semakin ditingkatkan dengan kontak mata. Menjaga kontak mata menunjukkan minat dan perhatian. Namun, penting untuk mengubah kontak mata agar pihak lain tidak merasa terancam atau terintimidasi
e. Try to be Relaxed while Paying Attention
Ini adalah aspek yang jelas, tetapi terkadang dilupakan. Seseorang harus rileks di hadapan orang sebelum Anda. Jika Anda gelisah atau menunjukkan kecemasan apa pun, hal ini akan disampaikan kepada orang lain. Mereka akan berpikir Anda tidak tertarik pada mereka, atau mereka akan mengambil alih ketegangan Anda; atau mungkin keduanya
2) Contoh Penerapan Body Language and Proximity di Pelayanan Kesehatan
Bahasa tubuh mencakup proses komunikasi nonverbal melalui gerakan yang disadari ataupun tidak disadari. Contohnya termasuk membuat dan mempertahankan kontak mata, menghadap peserta saat berbicara dengannya, menjabat tangan peserta, dan tidak bertindak terburu-buru. Seorang wanita berusia 44 tahun menyatakan, “Itu adalah satu hal yang dapat saya katakan dalam profesinya, mereka benar-benar tersenyum. Meskipun banyak orang yang mereka temui, mereka benar-benar tersenyum.” Pasien ini mengungkapkan bagaimana tindakan tersenyum yang sederhana ini memengaruhi perawatannya. Seorang wanita berusia 26 tahun mengungkapkan betapa pentingnya perilaku nonverbal dari duduk, dengan menyatakan, “Ini (duduk) menunjukkan bahwa dia setara dengan saya. Itu sangat membantu.” Kutipan ini menyoroti pentingnya bahasa tubuh nonverbal pasien selama mendapatkan perawatan kesehatan.3
B. Facial Expressions and Eye Contact
1) Definisi Facial Expressions and Eye Contact
Wajah manusia sangat ekspresif dan merupakan sumber penting komunikasi nonverbal. Wajah seseorang biasanya mengungkapkan perasaannya. Namun, terkadang orang mampu menyamarkan perasaan mereka yang sebenarnya dan menampilkan 'wajah' yang diterima secara sosial. Komunikator yang efektif mampu membaca dan menafsirkan ekspresi wajah orang lain dan juga pandai menggunakan ekspresi wajah untuk menyampaikan emosi mereka sendiri.
Mata seseorang, dan kontak mata yang mereka lakukan, juga bisa menjadi indikator yang baik untuk perasaan mereka, misalnya, kontak mata yang lama dan tidak terputus dapat menunjukkan permusuhan atau ketertarikan. Seseorang yang melakukan kontak mata lebih lama dari yang diharapkan secara sosial, dan yang melebarkan matanya, cenderung dianggap ramah, terutama jika dia juga tersenyum. Komunikator yang efektif menggunakan kontak mata untuk memberi tahu orang bahwa mereka memperhatikan dan untuk membangun kepercayaan dan memberikan jaminan.2
2) Contoh Penerapan Facial Expressions and Eye Contact pada Pelayanan Kesehatan
Terdapat ekspresi wajah positif dan negative dalam pengaplikasiannya. Ekspresi wajah yang negatif menimbulkan keraguan tentang kemampuan dokter, serta perasaan frustrasi dan marah dari pasien. Meskipun pasien mengakui kesulitan yang dihadapi dokter dalam pekerjaannya, dokter tetap diharapkan untuk menahan emosi negatif mereka sendiri. Misalnya, cemberut menunjukkan ketidaksetujuan sementara senyuman menunjukkan persetujuan.4
Kontak mata didefinisikan sebagai sejauh mana dokter memandang wajah pasien atau apa pun yang dilakukan pasien. Kontak mata penting untuk memahami perilaku komunikatif dokter dengan pasien yang lebih tua karena beberapa alasan. Gangguan fungsional umum pasien yang lebih tua misalnya mengalami gangguan pendengaran dapat membatasi kemampuan mereka untuk komunikasi verbal yang efektif, yang mengarah pada ketergantungan yang lebih besar pada isyarat nonverbal.5
C. Appropriate Language, Tone and Pace
Pilihan kata-kata seseorang, serta cara mereka berbicara, memengaruhi keefektifan komunikasinya. Kecepatan, nada, nada, dan volume suara pembicara itu penting. Misalnya, berbicara terlalu keras sehingga pendengar yakin anda sedang berteriak bukanlah suatu ide yang baik. Jenis perilaku ini cenderung mengalihkan perhatian dari pesan verbal atau isi dari apa yang dikatakan. Bergumam, berbicara terlalu cepat, gagal menyelesaikan kalimat dan menggunakan nada bermusuhan atau agresif juga akan merusak keefektifan komunikasi. Penting untuk berbicara dengan jelas dan dengan kecepatan yang dapat diikuti orang lain. Komunikator yang efektif juga menghindari penggunaan bahasa gaul, jargon, dan akronim, untuk mencegah berkembangnya kesalahpahaman. Berbicara dengan cara yang terukur, jelas dan masuk akal akan membantu pendengar untuk mendengar dan memahami apa yang sedang dikatakan. Nada suara yang rileks, mendorong dan bersahabat juga membantu pembicara untuk menyampaikan kehangatan, ketulusan dan rasa hormat yang pantas kepada pendengarnya.2
D. Clarifying or Repeating
Clarifying or repeating merupakan tindakan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan untuk meminta pasien menjelaskan ulang apa yang dimaksudkan dalam rangka memperjelas perasaan, ide ataupun persepsi dan memberikan korelasi eksplisit antara keduanya dan tindakan pasien.6 Hal ini penting untuk menunjukkan bahwa tenaga kesehatan memahami apa yang dimaksudkan oleh pasien. Clarifying or repeating dapat membantu menghindari timbulnya kesalahpahaman. Meskipun demikian, penting untuk tidak mengklarifikasi terlalu sering dalam percakapan. Hal tersebut dapat mengganggu aliran pembicaraan dan membuat pasien berfikir tenaga kesehatan ‘menirukan’ atau mengulang kata-kata mereka terlalu sering. Tenaga kesehatan dapat mengajukan pertanyaan klarifikasi ketika:
a. Sedang berada dalam situasi high-risk
b. Saat informasi yang disampaikan tidak lengkap
c. Saat informasi yang disampaikan tidak lengkap
Clarifying or repeating (teknik echoing) dapat menggunakan pengulangan verbal ataupun isyarat non-verbal, seperti menganggukkan kepala ataupun mengatakan hal seperti “lanjutkan” atau “Mmm”. Penggunaan isyarat non-verbal dapat menyemangati dan dianggap mendukung pasien untuk menceritakan pengalamannya.
DAFTAR PUSTAKA
1. Keutchafo, E. L. W., Kerr, J., & Jarvis, M. A. (2020). Evidence of nonverbal communication between nurses and older adults: a scoping review. BMC nursing, 19(1), 1-13.
2. Mark, W. 2011. BTEC National Health and Social Care – Student Book. ISBN : 978-0-00-741849-7
3. Hermann, R. M., Long, E., & Trotta, R. L. (2019). Improving patients' experiences communicating with nurses and providers in the emergency department. Journal of emergency nursing, 45(5), 523-530.
4. Kee, J. W., Khoo, H. S., Lim, I., & Koh, M. Y. (2018). Communication skills in patient-doctor interactions: learning from patient complaints. Health Professions Education, 4(2), 97-106.
5. Gorawara-Bhat, R., & Cook, M. A. (2011). Eye contact in patient-centered communication. Patient education and counseling, 82(3), 442-447.
6. Anne Griffin Perry, Patricia A. Potter WRO. Clinical Nursing Skills & Techniques [Internet]. 8th ed. Elsevier Inc; 2014. Available from: http://evolve.elsevier.com/Perry/skills.