A. Definisi Active Listening
Komunikasi tidak hanya tentang berbicara dan menulis, mendengarkan adalah salah satu bagian terpenting dari komunikasi. Mendengarkan adalah kerja keras dan membutuhkan konsentrasi1. Seringkali, seseorang tidak dapat mendengarkan secara efisien karena kebiasaan mendengarkan yang salah. Mendengarkan adalah sesuatu yang lebih dari sekedar proses mendengar secara fisik.
Active listening adalah tingkat mendengarkan yang tertinggi dan paling efektif, dan ini merupakan keterampilan komunikasi khusus. Ini juga merupakan strategi yang bagus untuk mendapatkan komunikasi yang efektif. Active listening didasarkan pada perhatian penuh pada apa yang dikatakan seseorang, mendengarkan dengan cermat sambil menunjukkan minat dan tidak menyela2. Untuk menjadi active listener atau pendengar yang aktif, yang dibutuhkan adalah mendengarkan konten atau isi, maksud, dan perasaan pembicara. Pendengar yang aktif menunjukkan minatnya secara verbal dengan pertanyaan dan dengan isyarat visual non-verbal yang menandakan bahwa orang lain memiliki sesuatu yang penting untuk dikatakan3. Keterampilan ini termasuk item verbal dan non-verbal dan sebagai pendengar aktif yang baik, berbagai faktor harus dipertimbangkan, seperti gerakan tubuh yang tepat dan postur yang menunjukkan keterlibatan, ekspresi wajah, kontak mata, menunjukkan minat pada kata-kata pembicara, dorongan verbal minimum, perhatian. diam, merefleksikan kembali perasaan dan isi, dan meringkas secara intelektual kata-kata pembicara dan tujuan mereka1.
B. Active listening dalam pelayanan kesehatan
Dalam organisasi pelayanan kesehatan, meningkatkan active listening di antara profesional perawatan kesehatan memiliki dampak besar pada keselamatan pasien karena salah satu penyebab penting kesalahan medis dan bahaya yang tidak disengaja kepada pasien adalah komunikasi yang tidak efektif4. Nilai active listening telah diketahui secara umum, tetapi belum dipelajari secara mendalam, terutama dalam perawatan kesehatan. Meskipun akar dari active listening ada pada kepribadian setiap orang, beberapa faktor atau teknik dapat memfasilitasi dan membuatnya dapat diajarkan3. Jadi, organisasi pelayanan kesehatan dapat melatih dan melatih kembali level manajer mereka yang berbeda, menjadikan mereka pemimpin yang lebih efisien dan penuh kasih, yang akan mengarah pada lingkungan kerja yang lebih baik bagi staf, membuat organisasi lebih sukses.
Selain di antara tenaga kesehatan, active listening juga perlu diterapkan antara pemberi pelayanan kesehatan dan pasien. Salah satu masalah terbesar dalam proses perawatan kesehatan adalah tidak membiarkan pasien menceritakan kisah mereka, padahal dengan mendengarkan kisah pasien dapat mempermudah proses perawatan kesehatan5. Maka dari itu, active listening yang merupakan salah satu ketrampilan dalam komunikasi yang efektif sangat penting dalam proses pelayanan kesehatan bagi pasien, pemberi pelayanan, dan manajerial atau staf 5.
C. Teknik Active Listening
Berikut merupakan teknik-teknik dalam menerapkan active listening3 :
1) Paraphrasing (restarting)
Parafrase atau mengulangi apa yang disampaikan pembicara dengan menyatakan kembali informasi yang baru saja diterima dengan kata-katanya sendiri, tujuannya adalah untuk menyampaikan minat dan mendorong pembicara agar terus berbicara. Informasi yang disampaikan hendaknya menggunakan bahasa awam yang lebih mudah dipahami.
Contoh : “Jadi menurutmu ini cara yang lebih aman tapi mungkin bukan cara yang terbaik?”
2) Verbalizing emotions
Mengungkapkan emosi dengan mencerminkan perasaan dan emosi dasar pembicara dalam kata-kata, tujuannya adalah untuk menunjukkan bahwa pendengar mengerti dan membantu pembicara untuk mengevaluasi perasaannya sendiri.
Contoh : “Jadi kamu senang berada di sana…”
3) Asking
Mengajukan pertanyaan untuk mendapatkan lebih banyak informasi.
Contoh : “Apakah kamu berbicara tentang dirimu sendiri?”
4) Summarizing
Meringkas apa yang telah disampaikan dengan menyatakan kembali ide-ide utama yang diungkapkan termasuk perasaan, tujuannya adalah untuk menetapkan dasar dan diskusi lebih lanjut.
Contoh : “Jadi intinya anda tidak percaya bahwa…”
5) Clarifying
Klarifikasi dengan mengajukan pertanyaan untuk pernyataan yang tidak jelas, tujuannya untuk memperjelas apa yang dikatakan dan membantu melihat sudut pandang lain dari pembicara.
Contoh : "Kamu bilang kamu langsung bereaksi. Apakah ini masih di hari yang sama?"
6) Encouraging
Mendorong dengan menawarkan ide dan saran agar pembicara terus berbicara.
Contoh : “Itu menarik minat saya”
7) Balancing
Keseimbangan dengan mengajukan pertanyaan agar mendapatkan lebih banyak informasi dan membantu pembicara untuk mengevaluasi perasaannya sendiri.
Contoh : “Apakah anda menganggap ketidaknyamanan ini lebih buruk daripada tidak dianggap serius?”
D. Manfaat Active Listening
Manfaat mendengarkan secara aktif bermacam-macam, yang paling penting dirangkum di bawah ini3 :
1) Menghindari kesalahpahaman: saat orang menegaskan bahwa mereka mengerti, active listening berkontribusi untuk mencegah kesalahpahaman.
2) Perasaan mengganggu memudar: Pengirim sering menggunakan perasaan negatif sebagai kode untuk pesan untuk mendapatkan perhatian. Jika pengirim dialamatkan dengan empati (seperti halnya active listening), perasaan negatif yang kuat seperti itu memberi jalan bagi perasaan yang jauh lebih lemah atau bahkan yang positif.
3) Peningkatan kepercayaan: fakta bahwa seseorang mendengarkan dan memahami melepaskan perasaan positif, yang mempererat hubungan antara pengirim dan pendengar dan munculnya rasa percaya.
4) Menunjukkan rasa hormat: sulit untuk meyakinkan orang bahwa mereka dihormati dengan mengatakannya. Seseorang lebih mungkin menyampaikan pesan ini dengan berperilaku seperti itu. Active listening memberi pengirim perasaan layak untuk didengarkan dan dihormati.
5) Mengungkap inti masalah: ketika seseorang mulai membicarakan suatu masalah, pengirim dan pendengar cenderung hanya memperhatikan masalah yang sebenarnya saja. Active listening membantu secara efektif untuk maju ke masalah inti.
6) Rasa tanggung jawab yang lebih tinggi: alih-alih memberikan solusi yang siap, active listening dapat merangsang pemikiran mandiri dan menemukan solusi sendiri. Akibatnya, orang menjadi lebih mandiri dan lebih bertanggung jawab.
7) Pengembangan kepribadian: active listening cenderung secara konstruktif mengubah sikap pendengar yang menghasilkan pengalaman pertumbuhan. Di sisi pengirim, proses pemecahan masalah secara mandiri dapat berkontribusi pada pengembangan kepribadian, memperkuat kepercayaan diri dan harga diri.
DAFTAR PUSTAKA
1. Vahid KJ, Seyed ST, Zahra EA, Mahboobeh R. 2016. Active listening: The key of successful communication in hospital managers. Electronic Physician. 8(3) : 2123-2128. DOI: 10.19082/2123.
2. Weger HJR, Castle GR, Emmett MC. 2010. Active listening in peer interviews: the influence of message paraphrasing on perceptions of listening skill. International Journal of Listening. 24: 34–49. DOI: 10.1080/10904010903466311.
3. Bauer C, Kathrin F, Renate MP. 2010. Introducing “active listening” to instant messaging and e-mail: benefits and limitations. IADIS International Journal on WWW/Internet. 7(2): 1-17.
4. Leonard M, Graham S, Bonacum D. 2004. The human factor: the critical importance of effective teamwork and communication in providing safe care. Qual Saf Health Care. 13(Suppl 1): i85–i90. DOI: 10.1136/qshc.2004.010033, PMCID: PMC1765783.
5. Payton J. 2018. Improving Communication Skills within the Nephrology Unit. Nephrol Nurs J. May-Jun;45(3):269-280.